Emotionsbasiertes Support Service Design : Konzeption, Gestaltung und Evaluation von emotionsbasierten digitalen Unterstützungsmöglichkeiten für den stationären Einzelhandel
Basierend auf der digitalen Transformation, dem veränderten Kund:innenverhalten und der kritischen Lage des stationären Einzelhandels wird im Zuge dieser Forschungsarbeit ein emotionsbasierter Support Service gestaltet, welcher das Servicepersonal dabei unterstützt, wertvolle Interaktionen mit Kund:innen zu kreieren. Das gesamte Forschungsvorhaben nimmt dabei die Perspektive einer gestaltungsorientierten Wirtschaftsinformatik ein und folgt dem Design Science Research Paradigma. Hierbei wird zunächst der stationäre Einzelhandel als Anwendungsdomäne beschrieben, dessen Stärken und Schwächen herausgearbeitet und schließlich der aktuelle Stand hinsichtlich digitaler Technologien und digitaler Services beleuchtet. Im Anschluss wird auf Basis mehrerer Literaturarbeiten Forschung und Wissen zur Relevanz und zu den Auswirkungen von Emotionen im Servicekontext zusammengetragen und so eine Wissensbasis formuliert. Unter Berücksichtigung der Eigenschaften und Bedürfnisse der Stakeholder der Anwendungsdomäne sowie auf Basis der Analyse des Forschungsstands wird ein emotionsbasierter Support Service zur Unterstützung der Interaktionen zwischen Kund:innen und dem Servicepersonal vorgeschlagen. Im weiteren Verlauf der Forschungsarbeit wird dieses Servicekonzept in Form mehrerer Artefakte iterativ gestaltet und evaluiert. Dabei entstehen zunächst diverse Prototypen, meist in Form mobiler Applikationen, aus welchen konkretes Gestaltungswissen abgeleitet wird. Abschließend wird auf Grundlage der Anwendungsdomäne, der Wissensbasis und der gestalteten Prototypen unter Zuhilfenahme eines Mapping-Diagramms abstraktes Gestaltungswissen in Form von Design Principles ausformuliert. Die Forschungsarbeit endet mit einem Fazit, in welchem die Ergebnisse zusammengefasst, Implikationen für Forschung und Praxis abgeleitet sowie Limitationen und Anschlussforschung besprochen werden.
Based on digital transformation, changing customer behavior, and the critical situation of brick-and-mortar retail, this research develops an emotion-based support service that assists service personnel in creating valuable interactions with customers. The entire research project adopts the perspective of design-oriented information systems and follows the Design Science Research paradigm. First, the brick-and-mortar retail sector is described as the application domain, its strengths and weaknesses are highlighted, and the current state of digital technologies and services is explored. Following this, research and knowledge on the relevance and impact of emotions in service contexts are compiled through a review of multiple literature sources, creating a knowledge base. Taking into account the characteristics and needs of stakeholders in the application domain, as well as the analysis of the state of research, an emotion-based support service is proposed to enhance interactions between customers and service personnel. In the further course of the research, this service concept is iteratively designed and evaluated in the form of several artifacts. This leads to the development of various prototypes, mostly in the form of mobile applications, from which concrete design knowledge is derived. Finally, based on the application domain, the knowledge base, and the designed prototypes, abstract design knowledge in the form of design principles is formulated using a mapping diagram. The research concludes with a summary of the results, deriving implications for research and practice, and discussing limitations and avenues for future research.
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