Value in Interaction – Das Modell zur dienstleistungsorientierten Gestaltung wertstiftender (digitaler) Interaktionen

Interaktionen spielen eine fundamentale Rolle für das Funktionieren unserer Gesellschaft und sind aufgrund ihrer Komplexität entscheidend für den Erfolg und die Wertgenerierung im wirtschaftlichen Kontext. Die digitale Transformation hat die Bandbreite der Interaktionen erheblich erweitert und klassische Kommunikationsformen in interaktive Plattformen transformiert. Dieses gesteigerte Interaktionspotenzial bietet sowohl Chancen für individualisierte Interaktionen als auch Herausforderungen.

Gleichzeitig beeinflussen Dienstleistungen seit Jahrhunderten große Teile der Gesellschaft und haben sich zu einem Haupttreiber der globalen Wirtschaft und zum größten Arbeitgeber entwickelt. Dienstleistungsorientierte Konzepte wie die Service Logic und die Service Dominant Logic haben in diesem Zusammenhang dazu beigetragen, das Verständnis von Dienstleistungen auch in der Praxis neu zu definieren. Wertvolle Dienstleistungen basieren dabei auf vertrauensvollen, bedürfnisorientierten und komplexen Interaktionen, die langfristige Beziehungen fördern. Interaktionen sind also die Wurzel für Wertentstehung und demnach als zentraler Aspekt anzusehen. Trotzdem ist ein universell in der Forschung und Praxis, auf unterschiedlichste, heterogene Interaktionsformen anwendbares Modell nicht existent.

Dementsprechend soll im Rahmen dieser Dissertation ein Modell entwickelt werden, welches diese Forschungslücke schließt. Hierzu werden auf Basis der Analyse validierter Fragenkonstrukte die Ebenen von Interaktionen extrahiert und das Value in Interaction-Modell theoretisch hergeleitet. Dieses besteht aus der Beziehungs-, der Matching- und der Dienstleistungsebene. Zusätzlich wird die wahrgenommene Beziehungsqualität als langfristiges Ergebnis mehrerer Interaktionen betrachtet. Alle drei Ebenen und die Gestaltung dieser sind maßgeblich für die Schaffung von Wert im Rahmen von Interaktionen jeglicher Art. Der Value in Interactionfokussiert sich somit auf den Wert, der unmittelbar im und während des Interaktionsprozesses entsteht. Im Rahmen dieser Dissertation wird er als Ansatz vorgeschlagen, um die Gestaltung von wertstiftenden Interaktionen in unterschiedlichsten Kontexten zu vereinfachen. Das Modell wird im Rahmen verschiedener Studien überprüft und erfolgreich angewendet.

Um eine Verwendung in anderen, verwandten Forschungsbereichen oder auch der Praxis selbst zu ermöglichen, wird das erlangte Wissen in Form von Gestaltungsprinzipien und daraus abgeleiteten Gestaltungsmerkmalen abstrahiert. Diese Instanziierungen bilden schlussendlich die Basis für die Entwicklung eines eigenständig agierenden Large Language Modells (LLMs). Dieser Viimo genannte GPT vereinfacht die Anwendung der gesammelten Erkenntnisse für die wissenschaftliche und praktische Weiternutzung der Forschungsergebnisse.