Operational Business Intelligence bei Call Centern : Erkenntnisse einer Fallstudienuntersuchung

In der Call Center-Branche können Informationssysteme (IS) des Business Intelligence (BI) mit ihren Monitoring- und Reporting-Funktionalitäten als Ergänzung bestehender IS zur Erreichung einer konstanten Dienstleistungsqualität beitragen. Insbesondere das operative BI setzt direkt an der Extraktion und Aufbereitung der Daten aus den operativen Call Center-Systemen an und kann dadurch sowohl Prozesstransparenz als auch Prozessführung für interne und externe Entscheider verbessern. Dazu untersucht der Beitrag die Funktionalitäten der für die operative Entscheidungsunterstützung eingesetzten IS sowie die zugrundeliegende Aufgabenverteilung bei sechs ausgewählten Call Centern in Deutschland. Insgesamt zeigt die Call Center-Branche zwar erste Ansätze hin zu einem operativen BI, jedoch ergeben sich durch die Heterogenität von Prozessen und IS sowie den Echtzeitanforderungen zur Datenauswertung weitere Perspektiven für operative BI-Lösungen.